他们用3年时间,做了一款腾讯头部游戏排着队想接入的产品

来自 游戏葡萄 2021-01-08
澳门葡京网站导航|深度

[ 游戏葡萄原创专稿,未经允许请勿转载 ]

他们用3年时间,做了一款腾讯头部游戏排着队想接入的产品

文/托马斯之颅&以撒

最近几年,AI开始悄悄出现在越来越多的腾讯头部产品当中。

打开《和平精英》、《QQ飞车手游》等游戏的好友列表,你会发现最上方有一个系统默认,24小时在线的AI好友。点开聊天框,你就可以向Ta咨询攻略,查询历史战绩,吐槽游戏,或者只是单纯地聊聊天,抒发一下情绪。

1_meitu_2.jpg

《和平精英》中的小几

葡萄君了解到,这些功能都来自腾讯内部一个叫做「游戏知几」的产品,它已经为95%的腾讯头部游戏提供了AI游戏陪伴服务。据官方称,这套产品的累积对话量超过19.5亿,准确率超过92%,平均节约50%以上的运营&社区人力——对于DAU过亿的腾讯游戏来说,这可是一个天文数字,更不用说用户体验的提升。

腾讯游戏知几都能做什么?研发这样一套产品有多难?这会是AI介入游戏运营的前奏吗?前几天,我们和腾讯游戏用户平台部总经理郑磊聊了聊。

智能对话,AI陪聊

郑磊告诉我,游戏知几的点子来自于一支专注玩家互动体验提升的运营团队。为了改善人工服务的效率,2017年他们开始思考,能不能做一套智能对话方案,让AI来应对玩家的吐槽,解决一些用户在游戏内遇见的问题?

当时很多人觉得这个团队疯了。“大家都说现在的智能助手太泛滥了,包括银行、电商领域的对话机器人都做得不错,外面的供应商也不少,腾讯干嘛要自己搞一个?”

可仔细研究了一番,团队发现自然语言处理(NLP)的算法模型虽然成熟,但在游戏领域还没有比较靠谱的应用案例。摆在大家面前的至少有三个问题:

3.png

知几的AI技术能力展示

1. 怎么才能快速为玩家提供信息?

当玩家希望即时查询游戏内虚拟货币的流通记录,或是历史对局信息时,往往会在游戏外通过其他系统查询,甚至去打电话转接人工服务,效率极低。如果能在游戏内自主查询,体验就会大大提升。

2. 怎么才能让对话进行下去?

“玩家在游戏内和机器人聊天很多时候都没有明确的诉求,甚至只是给你发几个表情。”而且他们还有很多黑话,比如「农药」、「缩圈」等等。如果AI无法理解,接话总是驴唇不对马嘴,就很容易把天聊死。

3. 怎么才能让玩家在聊天中获得价值?

对话只是一种交流形式,让玩家满意才是关键。比如当玩家表示「我要投诉」的时候,AI能不能推测Ta的真实意图,快速帮助玩家解决问题?而不只是问一句答一句,让玩家失去耐心。

想解决第一个问题,他们需要打通游戏不同模块的数据,并提供相应的可视化方案。这是一项「脏活累活」,需要项目组的充分信任。

4.png

《天涯明月刀手游》阿暖

解决第二个问题也没有捷径。研发人员需要为AI持续、大量地补充游戏的专有词汇,提供学习资料。郑磊说,在训练机器人的过程中,有些“游戏梗”连研发人员自己都不知道,而且随着游戏版本升级,还会不断有新梗出现,团队要与时俱进,丰富语料库,才能保证AI理解玩家的意图。

5.png

《QQ飞车手游》小橘子

第三个问题就有些复杂了。首先,他们要创造一套算法,根据玩家的行为给出不同的推荐内容;其次,AI必须能识别玩家的复杂情绪,“就像你和朋友表达不满,你可以伤心,可以愤怒,也可以阴阳怪气。”

为了做到这一点,团队让知几长期学习各种语料、识别不同的场景。为了让玩家满意,他们还根据不同产品中的虚拟人设,设计了相应的人设、语调、语感和表达方式。

6.png

《QQ飞车手游》小橘子

2017年,游戏知几试着在《龙之谷》中植入了一个H5的版本,获得了不错的反馈;之后《穿越火线手游》也抱着将信将疑的态度试用了他们的Demo,团队又一步步地解决了移动设备兼容、引擎适配等问题。

有了大DAU产品的背书,越来越多的项目组开始认可游戏知几的价值。而在获得信任之后,知几又开始试着解决更深层的游戏运营问题,以期进一步提升玩家体验。

如何用AI提升游戏留存率?

游戏知几团队的思路很简单:在智能会话产品的基础上,结合数据能力和推荐能力,在玩家的整个生命周期中提供主动关怀。

举个最简单的例子,腾讯的运营一直有「受挫关怀」这个概念——玩家的生命周期会被切分出无数关注点,如果用户行为偏离了数据模型,游戏运营就会主动提供帮助、避免流失。在之前,人工干预和影响难免有点儿尴尬,“比如我连败好几局,游戏体验受挫,结果官方给我来了个电话……原来全世界都知道我很菜了吗?”

但在知几承载这项功能之后,受挫关怀就显得没有那么突兀了。例如在玩家连败的时候,AI可能会推送一条攻略,或者建议玩家尝试一种新的玩法策略。“这个关怀场景既不是微信也不是电话,游戏内触达比较自然,玩家的感受会好很多。”

7.png

现在,他们还希望在游戏对局中,引入实时语音指导,为玩家提供实时陪伴和帮助。“比如你在游戏过程中,AI预判到你需要寻找载具的时候,Ta就会告诉你哪里可能有车。”

不过实时对局中的指导,这对实时采集数据、分析语义、提供反馈和运算量的要求都很高,“举个例子,如果已经开了一段时间车,语音才告诉你旁边有车就很傻。”郑磊说,当前功能还在业务攻坚的阶段,不久后会在游戏内更新实现。

而在游戏外,知几也在想办法开发新的功能,比如群聊AI机器人:玩家可以把AI拉入群聊中实时对话,而AI会活跃群内氛围、帮助管理员更好地管理社群,同时也让游戏团队第一时间了解到玩家的心声。

从国内到澳门葡京网站公司|海外,越来越多的游戏在接入知几

随着近几年的打磨,游戏知几积累了庞大的对话量,在技术和思路上变得更加成熟,也在实践中证明了它对游戏项目组的价值。如今,《天涯明月刀手游》、《和平精英》、《QQ飞车手游》等等腾讯的头部产品中,玩家都能看见知几的身影。

8.png

当然,在国内取得验证之后,游戏知几也顺势走向了澳门葡京网站公司|海外,在国际化层面试水。小语种是澳门葡京网站公司|海外项目的第一个挑战,在三个月的时间里,他们把国内的AI对话能力覆盖到了包括英、俄、西、法的十几个小语种。在保证准确率达到90%的同时,他们还通过人机结合的方式大大提升了人工客服的工作效率。

据了解,某个出海游戏在全面引入知几团队的功能组件后,服务效率提升了9倍,为项目组节省了大量人工客服成本。

有了这些案例,越来越多的项目组开始主动找到游戏知几,排着队等待接入。“那天我还开玩笑,说现在团队膨胀了,只挑六星产品接入……当然肯定不是膨胀,而是我们只有40多个人,资源实在太紧。只能满足部分游戏的需求。”

AI对话的本质,是高质量的陪伴

每次提起AI和游戏的关联,我想起的总是《西部世界》、《头号玩家》中颠覆性的生活娱乐方式,抑或是竞技游戏中匹配到的送分机器人。但游戏知几似乎让我们看到,AI在游戏中也可以“润物细无声”。

葡萄君曾经讨论过TapTap评论区上的官方回复「没有人情味」的话题。面对数量庞大的玩家评价,有些团队只会机械地完成KPI,根本无暇顾及玩家到底在说些什么。

9.jpg

与这种机械的人工回复相比,游戏知几这样的AI产品则显得更有温度,更有人情味一些。它不仅能在第一时间解答疑惑,收集反馈,优化体验,甚至还能偶尔缓解玩家的负面情绪。可以预见的是,未来还会有越来越多的游戏加入类似的功能。

郑磊感慨,在这个时代,高质量的陪伴已经越来越难从人类身上获得了:

人与人之间的高质量陪伴非常耗费精力,我需要了解你的爱好和情绪波动,观察你日常行为的大量细节……大家现在都很忙,可能只有在谈恋爱的时候才能做到。但AI是不知疲倦、可根据情况动态调整的。在未来,直播、健身、视频网站、电商……这些领域三分之一的内容,可能都会由虚拟形象来串联。?

而在将来,知几团队还计划做更大的投入,比如引入动作捕捉等技术、创造一个可以实时交互的虚拟形象,作为内容营销和赛事直播的载体。“我们已经做好了足够多的业务储备,希望能为玩家带来一个有温度、有情感的智能AI伴侣。”

文章评论
游戏葡萄订阅号